Um estudo do ambiente de relacionamento com o cliente de uma micro e pequena empresa sobre a perspectiva da adoção de um software CRM : estudo de caso de uma MPE

Abstract

Para certificar a permanência da empresa no mercado e garantir sua concorrência entre as demais, são necessárias análises constantes sobre todo o ambiente interno e externo da organização. Partindo dessa premissa, tomamos como tema central desta pesquisa estudar o ambiente de relacionamento com o cliente de uma MPE sob a perspectiva da adoção de uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management), utilizando-se dos resultados para propor um sistema de informação adequado. A metodologia adotada teve como forma um estudo de caso e a realização um diagnóstico organizacional pela identificação dos processos inclusos no setor de atendimento ao cliente na empresa Solmetra - Soluções em Medicina do Trabalho, atuante no ramo de saúde ocupacional. É, também, resultado desta pesquisa demonstrar a importância da utilização do sistema CRM como ferramenta tecnológica, diferencial competitivo e melhora na gestão do relacionamento com o cliente, ou seja, objetiva-se adotar na prática, por meio dessa ferramenta, a construção de um Marketing de relacionamento. O uso de um software CRM dá direções à empresa para se obter o conhecimento completo do consumidor, e dessa forma, propiciar a satisfação do cliente. Por outro lado, um dos maiores desafios para as organizações, está em como transferir todas essas orientações para o campo prático, assim, no desenvolvimento desse trabalho, procura-se explorar o conceito e o entendimento da ferramenta CRM, a fim de demonstrar os benefícios que essa ferramenta proporciona nas pequenas empresas, visando à tentativa de uma maior fidelização dos clientes, por meio da construção e monitoramento dessas relações. Para construção deste trabalho fora utilizada uma abordagem qualitativa, possuindo natureza descritiva com pesquisa básica no que tange aos seus objetivos, tendo, também, cunho bibliográfico e estudo de caso no que se refere aos procedimentos utilizados. Para análise dos processos identificados foi utilizada a ferramenta de gestão Matriz SWOT. A última etapa deste estudo foi recomendar uma solução em CRM com o intuito de favorecer a melhoria dos processos da gestão de relacionamento com o cliente da empresa. Após leitura e identificação dos processos concluiu-se que o software Zoho CRM é o mais adequado para a empresa estudada.