Gestão da qualidade: análise sobre os indicadores da qualidade no fornecimento de energia do setor elétrico na percepção de uma empresa prestadora de serviços da Paraíba

Abstract

A qualidade nos serviços prestados destaca-se como um tema relevante para as organizações. Vale ressaltar, que essa temática se torna particularmente crítica no setor elétrico, uma vez que, garantir a segurança dos clientes e um fornecimento confiável de energia elétrica é essencial para a sociedade. À vista disso, esta pesquisa tem como objetivo analisar os aspectos ligados aos indicadores da qualidade no fornecimento de energia elétrica, relacionado com a percepção de uma empresa prestadora de serviços elétricos, da região leste do estado da Paraíba. O estudo foi motivado pelo fato da autora estar inserida na organização analisada e, por compreender que os indicadores regulados pela ANEEL precisam ser reconhecidos por terceiros, que atuam na manutenção de fornecimento de energia elétrica. Para tanto, o estudo foi realizado com a equipe operacional e a equipe de gestão que compõem o quadro de funcionários da filial paraibana da empresa examinada. Caracteriza-se a pesquisa como de natureza básica, com abordagem quanti-qualitativa, objetivo descritivo e procedimentos técnicos de pesquisa de campo. Quanto à apuração dos dados da pesquisa, optou-se pela amostragem probabilística, contando com a participação efetiva de cinquenta e cinco eletricistas e três líderes da organização, que colaboraram com o estudo respondendo questionários distintos, aplicados através do Google Forms. Quanto à perspectiva das análises, os dados obtidos foram analisados por meio de gráficos e tabelas gerados através do software MO Excel 365, frente a toda fundamentação teórica disposta neste. Constatou-se através das análises, que tanto a equipe operacional, como a equipe de gestão, possuem uma ótima percepção quanto à importância da qualidade nos serviços prestados pela organização terceira. Logo, conclui-se que há interesse da equipe operacional em se integrar com esses aspectos e os líderes expressam preocupação em divulgar os resultados de desempenho dos indicadores com a equipe de operação, para garantir a integração de toda a equipe no quesito qualidade, o que é crucial para a satisfação dos clientes.