Serviços públicos digitais: análise do uso e da percepção da qualidade na Paraíba

Abstract

A transformação digital redefiniu a oferta de serviços públicos, impulsionando a adoção de tecnologias da informação e comunicação (TICs) para tornar a gestão mais eficiente, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a transparência. A avaliação da qualidade desses serviços sob a perspectiva do usuário é essencial para medir seu sucesso, identificar fragilidades e direcionar melhorias. O objetivo deste estudo foi analisar o uso e a percepção da qualidade dos serviços públicos digitais pelos cidadãos do estado da Paraíba, identificando os desafios a serem enfrentados pelo poder público para ampliar a utilização dessa forma de serviço. Para tanto, foi aplicado um formulário a 154 pessoas residentes no estado da Paraíba, com idade superior a 18 anos, por meio da plataforma Formulários Google. O presente estudo pode ser caracterizado como uma pesquisa de natureza empírica, com abordagem quantitativa e do tipo levantamento ( survey ). Os resultados obtidos sobre o uso de serviços públicos digitais indicaram que uma grande parcela dos respondentes utilizou esse tipo de serviço no período analisado. No entanto, observou-se uma diferença significativa na utilização desses serviços, evidenciando desigualdades vinculadas a condições socioeconômicas. Em relação à qualidade percebida, os resultados indicaram que a experiência dos usuários com o serviço público digital utilizado foi majoritariamente positiva, com destaque para o cumprimento das expectativas e o tempo adequado de obtenção do serviço. Contudo, a presença de avaliações discordantes, ainda que em menor proporção, aponta oportunidades de melhoria, especialmente na usabilidade e na clareza das informações fornecidas.