ESCALA SERVQUAL: UM ESTUDO DE SATISFAÇÃO EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo analisar a qualidade do serviço de crédito consignado oferecido pelo SICOOB Coopercret aos seus associados. Nesse contexto, utilizou-se como parâmetro de identificação de problemas as cinco dimensões preconizadas pela Escala SERVQUAL, nas quais possibilita a medição da qualidade em serviços, levando em consideração a diferença entre expectativa e percepção. Trata-se de um estudo de caso desenvolvido através do método quantitativo, do tipo descritivo e indutivo. Quanto às técnicas de coletas de dados, utilizou-se a aplicação de questionários e a observação participante. Dentre os principais resultados obtidos verificou-se que apenas a dimensão “segurança” superou as expectativas dos associados, que avaliaram o conhecimento e a cortesia dos funcionários, as demais dimensões não satisfizeram as expectativas dos associados, porém não atingiram um ponto crítico dentro da escala SERVQUAL. Nesse sentido, pode-se inferir que a qualidade do serviço de crédito consignado do SICOOB Coopercret apresenta uma avaliação razoável e, mesmo não satisfazendo as expectativas de seus consumidores na maioria das dimensões, as discrepâncias entre a expectativa e a percepção não apresentam índices preocupantes.