O PROGRAMA PARAIBANO DA QUALIDADE E O MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO: A IMPORTÂNCIA DA ADEQUAÇÃO DAS SUAS PRÁTICAS AO CRITÉRIO CLIENTES

Abstract

O presente trabalho foi desenvolvido para conclusão do curso de Bacharelado em Administração do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba (IFPB) e teve o objetivo de analisar as práticas de uma empresa sem fins lucrativos frente aos requisitos do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), no tocante ao critério clientes. Avaliou-se a adequação das práticas da empresa relacionada à clientes com o respectivo critério abordado no modelo, identificando-se os principais gargalos que impactam no relacionamento da organização com as suas partes interessadas e a partir daí foram sugeridas melhorias que possibilitaram a adequação das práticas aos requisitos elencados no modelo. O estudo é classificado como Pesquisa Ação e quanto aos objetivos classifica-se como exploratória, descritiva e intervencionista. Considerando os procedimentos técnicos utilizados, o trabalho se caracteriza como pesquisa documental e bibliográfica. A análise evidenciou a ausência de adequação em algumas das práticas realizadas pela empresa frente ao MEG e como soluções foram descritas sugestões de melhorias que possibilitassem o atendimento aos requisitos do critério clientes. Os resultados revelam a importância para todas as organizações de conhecer o mercado em que atua, mantendo uma imagem que transmita confiança e estreitando continuamente o relacionamento com os seus clientes.