MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA DIRETORIA REGIONAL DOS CORREIOS DA PARAÍBA

Abstract

Num mundo onde mercados se modificam constantemente, as empresas têm necessidade de buscar novas estratégias de diferenciação para destacar-se no ambiente hipercompetitivo em que se encontram. Hoje em dia, não basta apenas oferecer um produto/serviço de qualidade e preço atrativo para satisfazer as necessidades dos clientes, uma vez que essas características são atributos já esperados no momento da compra. Sabendo da importância de estratégias de marketing de relacionamento como diferencial competitivo para as empresas, este estudo teve como objetivo demonstrar como o marketing de relacionamento pode contribuir para fidelização de clientes na Diretoria Regional dos Correios da Paraíba. Para atingir tal objetivo a pesquisa foi de natureza aplicada, com abordagem quali-quantitativa e exploratória e descritiva quanto aos seus objetivos. Os procedimentos técnicos adotados tiveram por base a pesquisa bibliográfica, estudo de caso e pesquisa de campo. Como instrumentos de coleta de dados foi realizada uma entrevista semiestruturada ao gestor da GEVEN, sendo composta por 10 questões em conformidade com o referencial teórico, e também aplicação de um questionário estruturado na qual foi usada como referência à escala de Likert para o respondente indicar o grau de concordância ou discordância de determinada afirmação de acordo com as seguintes variáveis: confiança, comprometimento, qualidade no atendimento e fidelização, divididos igualmente em 5 afirmativas totalizando 20 itens. Como resultado foi possível identificar as principais ações e canais de marketing de relacionamento praticados pela organização para manter os seus clientes, detectar os principais gargalos que impactam no relacionamento entre empresa-cliente, como a necessidade de melhorar a satisfação no relacionamento e o cumprimento dos prazos na entrega das encomendas, dificuldade no tratamento das reclamações/sugestões dos clientes, necessidade de treinamento especializado dos atendentes da agência, evidenciando que a empresa precisa melhorar os instrumentos de marketing de relacionamento para atender as necessidades e preferências da clientela, assim como, propor melhorias para tornar as estratégias e ações da empresa capazes de atender as necessidades e, principalmente alcançar a satisfação e fidelização dos clientes. Desta forma, foi possível observar o quão fundamental é para todas as organizações manter-se em constante processo de melhoria, buscando conhecer o mercado em que atua, mantendo uma imagem que transmita confiança e preocupando-se em sustentar o comprometimento amplo da organização no aperfeiçoamento contínuo das suas atividades para atender com excelência as necessidades dos clientes e, por conseguinte estreitar continuamente o relacionamento entre as partes envolvidas.