E-Commerce : uma análise da satisfação do consumidor nas compras online

Abstract

Na atualidade, manter os clientes satisfeitos é o principal objetivo das empresas, pois um cliente satisfeito é menos susceptível a mudanças de marca, criando um vínculo com a marca. No E-Commerce a satisfação dos clientes pode ser afetada por fatores como tecnologia, processo de compras e qualidade do produto. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo analisar os fatores determinantes da satisfação nas compras online. Para atingir tal objetivo, foi desenvolvido uma pesquisa de campo cujos dados foram coletados por meio de questionário dividido em duas partes: a primeira refere-se ao sexo, idade e renda dos participantes. Já a segunda parte, investiga os determinantes da satisfação nas compras online. A coleta dos dados foi aplicada com o público em geral da cidade de Guarabira - Paraíba que compram online. Os resultados demonstraram que os indivíduos ao realizarem comprar preocupam-se principalmente como os determinantes da conveniência, seguido por segurança e confiança.