Reclame aqui! Uma análise da maior organização de varejo virtual do Brasil

Abstract

Diante do rápido crescimento do e-commerce no mercado brasileiro, é comum a preocupação das partes interessadas acerca da qualidade dos produtos e serviços oferecidos neste comércio. Diante disto, esse artigo tem como objetivo geral analisar a percepção dos consumidores da maior organização varejista on-line do Brasil, B2W Digital, acerca da resolução de problemas no pós-venda. Para isso, elencou-se como objetivos específicos: Observar a reputação das lojas pertencentes ao grupo B2W Digital; Identificar algumas reclamações atendidas e não atendidas e Investigar as possíveis razões que justifiquem a nota atribuída as lojas. Para tanto, foi utilizado um estudo exploratório-descritivo, utilizando-se de informações disponíveis no site Reclame Aqui a respeito da reputação das lojas e depoimentos dos consumidores onde foi utilizada a técnica de análise de conteúdo. Os resultados demonstram que, acerca da reputação, as empresas estudadas possuem elevado índice de avaliação pelos consumidores, assim como um percentual proeminente de reclamações atendidas, aspecto que tende a justificar as notas atribuídas as empresas. As conclusões deste trabalho evidenciam a importância no atendimento e resolução das reclamações dos consumidores virtuais, sendo as experiências obtidas no pós-compra fator fundamental para construção da reputação no E-commerce.