http://repositorio.ifpb.edu.br:80/handle/177683/12 2026-07-06T10:16:59Z http://repositorio.ifpb.edu.br:80/handle/177683/5379 Title: Vou de Uber ou 99Pop?: um estudo comparativo sobre satisfação do cliente e qualidade do serviço Authors: Santos, Rafael Tumaz Abstract: A mobilidade urbana brasileira foi transformada pela chegada dos aplicativos de transporte, e com ela surgiu uma disputa de mercado que vai muito além do preço: a batalha pela satisfação do usuário. Este estudo comparou a percepção de clientes das plataformas Uber e 99 Pop por meio do Customer Satisfaction Score (CSAT), aplicado a uma amostra de 51 usuários ativos, majoritariamente jovens de até 30 anos (88% da amostra) e de renda baixa a média (89% com renda de até 5 salários mínimos). Os resultados revelam que a Uber superou a 99 Pop em cinco dos sete critérios avaliados: qualidade no serviço (7,67 contra 6,53), personalização no atendimento (7,27 contra 6,43), clareza na comunicação (7,27 contra 6,45), tempo de resposta (7,14 contra 6,49) e qualidade no atendimento (7,08 contra 6,42), além de liderar na satisfação geral (7,48 contra 6,73). A 99 Pop destacou-se em apenas um critério, porém decisivo: o custobenefício, com média de 7,90 frente a 6,55 da concorrente, consolidando-se como principal diferencial competitivo da plataforma junto ao público de menor renda. A preferência declarada confirmou os dados quantitativos: 59% dos respondentes indicam a Uber como escolha no dia a dia, contra 31% da 99 Pop. A análise por faixa de renda evidenciou que, entre usuários com renda de até 1 salário mínimo, a 99 Pop é amplamente preferida, enquanto nas faixas superiores a Uber predomina de forma crescente. Os achados dialogam com o modelo SERVQUAL e reforçam que a satisfação nas plataformas de mobilidade urbana é multidimensional e sensível ao perfil socioeconômico do usuário. Conclui-se que, embora a Uber apresente desempenho globalmente superior, a 99 Pop ocupa um nicho estratégico relevante, em que o preço é o critério central de decisão. 2026-07-03T00:00:00Z http://repositorio.ifpb.edu.br:80/handle/177683/5378 Title: A influência do imediatismo da geração Z nas estratégias de remuneração e recompensas: implicações para retenção de talentos Authors: Nascimento Neto, Francisco Marinho do Abstract: A Geração Z ingressa no mercado de trabalho com expectativas distintas das gerações predecessoras, marcadas pelo imediatismo e pela busca por reconhecimento rápido e frequente. Diante desse cenário, este trabalho teve como objetivo analisar como o imediatismo da Geração Z influencia suas expectativas em relação aos modelos de remuneração e recompensas, identificando elementos que contribuem para a retenção desses profissionais no mercado brasileiro. A pesquisa caracteriza-se como aplicada, de abordagem mista, descritiva e bibliográfica, utilizando o método dedutivo. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário misto, aplicado pela plataforma Google Forms a uma amostra não probabilística por conveniência e bola de neve, composta por 81 respondentes válidos. Os dados foram tratados por estatística descritiva, com o auxílio do Microsoft Excel e da linguagem Python, e as questões abertas foram submetidas à análise de conteúdo. Os principais resultados confirmaram a presença do comportamento imediatista, com destaque para a expectativa por crescimento rápido, a preferência por feedback frequente e a rejeição aos modelos baseados em ciclos anuais, como o bônus pago apenas no fim do ano. Verificou-se ainda que, embora o salário permaneça importante, ele não é o fator mais decisivo para a permanência, sendo superado pela qualidade da liderança, pela cultura organizacional e pelas oportunidades de crescimento. Conclui-se que a retenção da Geração Z depende menos do salário isolado e mais de um conjunto equilibrado de recompensas, alinhado ao conceito de Recompensas Totais, que combine reconhecimento frequente, liderança de qualidade e perspectivas de desenvolvimento. O estudo contribui para a reflexão sobre as práticas de gestão de pessoas e para a adequação das estratégias de remuneração ao perfil dessa geração 2026-07-03T00:00:00Z http://repositorio.ifpb.edu.br:80/handle/177683/5377 Title: Jornada de trabalho e desenvolvimento de carreira em mulheres de diferentes classes sociais: um estudo de caso em uma cooperativa de crédito Authors: Almeida, Maria Helena Cardoso de Abstract: A crescente participação das mulheres no mercado de trabalho constitui uma das principais transformações sociais das últimas décadas, refletindo mudanças nas relações familiares, econômicas e organizacionais. Entretanto, apesar dos avanços relacionados ao acesso à educação, à qualificação profissional e à autonomia financeira, as mulheres ainda enfrentam desafios decorrentes da desigualdade de gênero, da dupla jornada de trabalho e da necessidade de conciliar responsabilidades profissionais, domésticas e familiares. Nesse contexto, o presente estudo teve como objetivo analisar de que forma a jornada de trabalho influencia o desenvolvimento da carreira de mulheres pertencentes a diferentes classes sociais, tendo como contexto de investigação uma cooperativa de crédito. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, de caráter descritivo e exploratório, realizada por meio de entrevistas semiestruturadas com três mulheres economicamente ativas, selecionadas considerando sua disponibilidade e acessibilidade à pesquisadora. Os dados foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo, possibilitando a identificação de categorias relacionadas à jornada de trabalho, às responsabilidades familiares, às oportunidades de crescimento profissional, à percepção sobre desigualdade de gênero e ao apoio familiar. Os resultados evidenciaram que todas as entrevistadas conciliam o trabalho remunerado com atividades domésticas e cuidados familiares, embora essa experiência ocorra de forma distinta entre as diferentes classes sociais. Verificou-se que mulheres com maior disponibilidade de recursos financeiros e rede de apoio conseguem administrar com maior facilidade as demandas profissionais e familiares, enquanto aquelas pertencentes às classes sociais menos favorecidas enfrentam maior sobrecarga, menores oportunidades de qualificação e maiores dificuldades para o desenvolvimento da carreira. Além disso, constatou-se que a maternidade, a divisão desigual das tarefas domésticas e a persistência de desigualdades de gênero continuam influenciando diretamente as trajetórias profissionais das participantes. Conclui-se que o desenvolvimento da carreira feminina é resultado da interação entre fatores relacionados ao gênero e às condições socioeconômicas, evidenciando a necessidade de práticas organizacionais e políticas institucionais que promovam maior equidade de oportunidades, valorização do trabalho feminino e compartilhamento das responsabilidades de cuidado. 2026-07-03T00:00:00Z http://repositorio.ifpb.edu.br:80/handle/177683/5376 Title: A influência dos estímulos emocionais na experiência do consumidor e na vantagem competitiva no setor de fast-food Authors: Souza, Letícia Oliveira de Abstract: No setor de fast-food, onde os produtos são muito parecidos e a concorrência é gigante, a experiência do cliente virou o principal fator para uma marca conseguir uma grande vantagem competitiva. Diante disso, o presente estudo analisa a influência de pequenos estímulos emocionais presentes na experiência presencial de consumo em redes de fast-food sobre a percepção do consumidor, sua fidelização e a geração de vantagem competitiva. Em um mercado caracterizado pela elevada competitividade, aspectos relacionados à experiência do consumidor tornam-se relevantes para diferenciar marcas e fortalecer vínculos com os clientes. Nesse contexto, fatores como atendimento, ambiente, comunicação da marca e emoções despertadas durante o consumo passaram a ser considerados elementos estratégicos para a construção de valor percebido, satisfação, lealdade e recomendação. O objetivo da pesquisa foi compreender como esses estímulos emocionais influenciam a percepção dos consumidores de fast-food, analisando seus impactos sobre satisfação, percepção de valor, fidelização e intenção de recomendação, além de comparar as percepções dos consumidores em relação às redes McDonald’s e Burger King. A metodologia adotada caracteriza-se como pesquisa descritiva, de abordagem quantitativa, realizada por meio da aplicação de questionário online com 208 consumidores de fast-food. Os dados obtidos foram organizados, interpretados e analisados com base em autores relacionados ao comportamento do consumidor, experiência do consumidor e marketing sensorial. Os resultados demonstraram predominância de consumidores jovens, cerca de 83%, com contato frequente com fast-food e forte valorização da experiência durante o consumo. Observou-se que fatores como cordialidade no atendimento, rapidez no serviço, ambiente agradável e experiências positivas influenciam diretamente a percepção da marca, a intenção de retorno, a lealdade e a recomendação. Além disso, verificou-se que experiências emocionalmente positivas fortalecem vínculos entre consumidor e marca, ampliando a percepção de valor e favorecendo comportamentos de recompra e compartilhamento de experiências. Na comparação entre as marcas analisadas, o Burger King apresentou leve destaque em atributos relacionados à experiência, atendimento e proximidade com o consumidor. Conclui-se, portanto, que a experiência do consumidor exerce papel estratégico no setor de fast-food, demonstrando que estímulos emocionais e experienciais podem representar importante diferencial competitivo mesmo em mercados caracterizados pela semelhança entre produtos e serviços. 2026-07-03T00:00:00Z