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dc.contributor.authorBarbalho, Arthur Henrique Medeiros-
dc.date.accessioned2021-03-08T16:46:06Z-
dc.date.available2021-03-08T16:46:06Z-
dc.date.issued2020-12-02-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/handle/177683/1152-
dc.description.abstractDiante das exigências do mundo dos negócios, é cada vez maior a variedade de serviços e produtos oferecidos no mercado. Percebe-se que as organizações estão se tornando cada vez mais competitivas. Destam, estão gradualmente mais atentas nas variações do mercado, buscando entender e atender as necessidades e desejos dos clientes a partir do seu comportamento. Deste modo, as empresas devem gerar um diferencial frente aos concorrentes, buscando manter um bom relacionamento com os seus clientes, proporcionando uma experiência única e agradável, baseado num vínculo harmonioso e duradouro, proporcionando a retenção e fidelização dos clientes, com suporte do marketing como uma forma estratégica de se manterem competitivamente ativos no mercado. Este estudo teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pelo atendimento de pósvenda da Moto Strike, localizada na grande João Pessoa/PB, a partir de casos concretos e reais. Para tanto foi realizada análise de dados secundários de 83 pesquisas de satisfação, aplicadas durante o ano 2019 pela concessionária. Para análise e interpretação dos dados foi utilizado o modelo de qualidade de serviços (5 Gaps) para identificar possíveis lacunas na entrega do serviço. Quanto à metodologia, trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratória e é caracterizada com abordagem quanti qualitativa, pois contempla a análise percentual dos resultados e também a interpretação dos comentários abertos dos clientes. Os resultados demonstraram algumas lacunas (gaps) nos serviços, cuja percepção dos clientes apresenta um alto índice de insatisfação em relação à estrutura da organização, qualidade do serviço, fidelização e lealdade. Foi identificado também que existe a necessidade de buscar melhorias na entrega dos serviços, portanto, é imprescindível que a empresa busque desenvolver condições que visem compreender e solucionar as insatisfações nos respectivos blocos: consultor de serviço, instalações da concessionária, retirada do veículo, qualidade de serviço, fidelização e lealdadept_BR
dc.language.isoptpt_BR
dc.subjectMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subjectPós-vendapt_BR
dc.subjectqualidade em serviçospt_BR
dc.subjectSatisfação do clientept_BR
dc.titleQualidade em serviços : análise das percepções dos clientes em uma concessionária de motospt_BR
dc.typebachelorThesispt_BR
ifpb.abnt.categoryTCCpt_BR
ifpb.abnt.grantorIFPB - JPpt_BR
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