Qualidade em serviços: análise das percepções dos clientes em uma concessionária de motos

Abstract

Diante das exigências do mundo dos negócios, é cada vez maior a variedade de serviços e produtos oferecidos no mercado. Percebe-se que as organizações estão se tornando cada vez mais competitivas. Destam, estão gradualmente mais atentas nas variações do mercado, buscando entender e atender as necessidades e desejos dos clientes a partir do seu comportamento. Deste modo, as empresas devem gerar um diferencial frente aos concorrentes, buscando manter um bom relacionamento com os seus clientes, proporcionando uma experiência única e agradável, baseado num vínculo harmonioso e duradouro, proporcionando a retenção e fidelização dos clientes, com suporte do marketing como uma forma estratégica de se manterem competitivamente ativos no mercado. Este estudo teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pelo atendimento de pósvenda da Moto Strike, localizada na grande João Pessoa/PB, a partir de casos concretos e reais. Para tanto foi realizada análise de dados secundários de 83 pesquisas de satisfação, aplicadas durante o ano 2019 pela concessionária. Para análise e interpretação dos dados foi utilizado o modelo de qualidade de serviços (5 Gaps) para identificar possíveis lacunas na entrega do serviço. Quanto à metodologia, trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratória e é caracterizada com abordagem quanti qualitativa, pois contempla a análise percentual dos resultados e também a interpretação dos comentários abertos dos clientes. Os resultados demonstraram algumas lacunas (gaps) nos serviços, cuja percepção dos clientes apresenta um alto índice de insatisfação em relação à estrutura da organização, qualidade do serviço, fidelização e lealdade. Foi identificado também que existe a necessidade de buscar melhorias na entrega dos serviços, portanto, é imprescindível que a empresa busque desenvolver condições que visem compreender e solucionar as insatisfações nos respectivos blocos: consultor de serviço, instalações da concessionária, retirada do veículo, qualidade de serviço, fidelização e lealdade.