Qualidade em serviços: análise das percepções dos clientes em uma concessionária de veículos novos na região metropolitana de João Pessoa-PB

Abstract

O mundo comercial exige atenção e cuidado no trato com o cliente a fim de obter bons resultados e se sobressair diante dos concorrentes, para tanto é exigível que as marcas busquem aprimorar seus serviços e produtos de modo contínuo. Resultados otimizados contam com a participação dos consumidores no processo de melhorias e manutenção do que é positivo. Esta atenção ao cliente pode estender à empresa a fidelização da marca e a promoção de novos clientes. O marketing e as suas ferramentas de gestão executam essa ponte entre empresa e os seus clientes buscando diminuir a distância da percepção do ponto ótimo entre as partes. Este estudo teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pelo atendimento de pós-venda da NewCar, concessionária de veículos localizada na região metropolitana de João Pessoa-PB. Para cumprir o objetivo desta pesquisa, foi realizada a análise dos dados secundários de 498 pesquisas de satisfação, aplicadas no período de maio de 2020 a abril de 2021 pela concessionária. Para análise e interpretação dos dados foi utilizado o modelo de qualidade de serviços (5 Gaps), sendo que os 5 atributos da escala ServQual serviram para categorizar os dados e identificar possíveis lacunas na entrega do serviço. Em termos metodológicos, a pesquisa aplicada apresenta características descritivas e exploratórias, procedimentos bibliográficos e método indutivo, com abordagem quanti-qualitativa, pois aprecia dados médios percentuais e também comentários abertos feitos pelos clientes. Os resultados apresentados apontam algumas lacunas que podem ser exploradas, como por exemplo: em média os clientes encontram os principais problemas na comunicação, na relação custo-benefício percebido e nas formas de pagamento, aliada à ausência de cortesias e lacunas no serviço prestado. Portanto, é essencial que os gestores estejam atentos aos resultados obtidos nesta pesquisa, a fim de oferecer soluções cabíveis a cada ponto negativo percebido visando o aumento do grau de satisfação e, consequente, fidelização dos clientes de sua concessionária.