Mais valor em processos organizacionais: um estudo analítico no serviço de produção gráfica de uma instituição de ensino público federal

Abstract

Ao longo do tempo, as empresas vêm mudando suas estratégias procurando se adaptar, migrando dos princípios tradicionais para uma visão voltada por processos, procurando fazer o alinhamento dos seus valores essenciais com o valor esperado pelo cliente. No entanto, no que concerne às instituições públicas esse desafio adaptativo é ainda maior diante da pressão por cortes de orçamentos, manutenção do desempenho e solucionar suas disfunções, aliado ao fato que seus procedimentos sofrem restrições por leis e diretrizes, além de ter um escopo maior (uma infinidade de partes interessadas). Diante dessa realidade, este estudo objetivou avaliar os principais ganhos e benefícios alcançados pelo setor de produção gráfica de uma instituição de ensino público federal, a partir da modelagem de seu processo de requisição de serviços, utilizando metodologia de gerenciamento de processos, com linguagem BPMN. O estudo de caso, delineou-se como uma pesquisa aplicada, por procurar propor soluções para os problemas identificados no processo analisado; qualitativa, pela natureza dos seus dados, descritiva, por descrever as etapas do modelos atual e futuro, por ser uma pesquisa de campo, fazendo uso de entrevista com o dono do processo e observacional. Com a modelagem do processo atual identificou-se problemas no método e de comunicação entre os atores do processo, a partir daí, redesenhou-se um modelo futuro, inserindo um sistema de informação, automatizando atividades, propondo outras ações corretivas e sugerindo indicadores de desempenho. Assim, buscou-se oferecer um serviço de solicitação de serviços ao setor de Produção Gráfica, mais consistente, transparente, com mais credibilidade perante aos usuários do sistema, por se sentirem atendidos com o oferecimento de um atendimento mais veloz, flexível, responsivo, cortês e eficaz, aspectos “positivos e desejáveis pelo seu público-alvo” – valor.