Percepção dos usuários do Mobile Banking: confiabilidade, segurança, facilidade e intenções de uso

Abstract

Este estudo teve como objetivo analisar os serviços Mobile Banking nas dimensões da confiabilidade, segurança, facilidade de uso e usabilidade e fatores que afetam as atitudes em relação à adoção da modalidade. O propósito é analisar as barreiras e motivações na adoção de um serviço financeiro móvel e permitir compreender qual é a expectativa dos usuários ao aderirem a tecnologia. Trata-se de um estudo quantitativo e descritivo, cuja estratégia de coleta de dados foi o levantamento/survey, por meio de um questionário aplicado com o auxílio da ferramenta Google Docs, obteve-se uma amostra de 130 respondentes, todos residentes em João Pessoa, usuários de serviços Mobile Banking. Os resultados apresentados conseguiram analisar as ligações entre a percepção dos usuários e as dimensões avaliadas em relação ao serviço, pode-se notar os principais fatores que afetam as atitudes em relação à adoção de Mobile Banking, evidenciando os efeitos sobre percepções de confiabilidade, segurança, facilidade de uso e utilidade percebida. Sendo esses fatores: agilidade e eficiência, qualidade nos serviços, segurança das transações, layout, comunicação, segurança e praticidade. De modo geral, concluiu-se que o estudo pode contribuir com as instituições financeiras na busca de integrar esses fatores como forma de obter vantagem competitiva através de estratégias de retenção de clientes pela reavaliação das dimensões da segurança, facilidade de uso e utilidade percebida dos aplicativos móveis, e pelo aumento da confiança do cliente.