Scrum e a voz do cliente : uma análise da satisfação em uma empresa de tecnologia

Abstract

Diante da crescente demanda por produtos e serviços personalizados, a adoção de metodologias ágeis como o Scrum tem se intensificado. No entanto, a relação entre o Scrum e a satisfação do cliente ainda é pouco academicamente explorada. Este estudo teve como objetivo analisar a incorporação de métricas que avaliem a satisfação do cliente como adaptação da estrutura Scrum em uma empresa de tecnologia. Através de análise documental das respostas dos clientes para um formulário de satisfação fornecidos pela empresa analisada, e entrevista com o gestor que iniciou essa métrica de avaliação da satisfação na empresa é que foi possível chegar aos resultados. Que por sua vez indicam que a adaptação do Scrum para inclusão de métricas de satisfação do cliente, contribuiu significativamente para maior agilidade nas respostas aos desvios na satisfação dos clientes, evidenciando a importância de alinhar as entregas com as expectativas dos clientes. No entanto, foram identificadas oportunidades de melhoria, como a necessidade de personalizar os formulários aos diferentes tipos de métodos ágeis utilizados pelos times e de oferecer treinamentos sobre métodos ágeis aos clientes. Conclui-se que as estruturas ágeis, quando associados a práticas eficazes de coleta, análise e acompanhamento, pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar a percepção de valor dos clientes em empresas de tecnologia.