Chatbot como ferramenta de apoio no atendimento ao cliente

Abstract

Estamos mergulhados na Era da Inteligência, um período em que os avanços tecnológicos e a internet transformaram profundamente nossa maneira de viver, comunicar, aprender e, principalmente, de fazer negócios. Com isso, chatbots têm se tornado uma ferramenta inovadora para o atendimento ao cliente, oferecendo respostas automatizadas e rápidas, como resultado desses avanços e da digitalização das interações comerciais. Sendo assim, essa pesquisa investiga as percepções dos consumidores sobre o uso de chatbots examinando sua experiência, satisfação e eficiência desses atendentes virtuais. A pesquisa foi realizada por meio de um questionário que foi distribuído a 77 participantes; destes, 73 foram considerados elegíveis para a avaliação devido à sua experiência anterior com chatbots. A familiaridade com a tecnologia, os motivos para o uso de chatbots, a eficiência do atendimento e as preferências entre atendimento humano e virtual foram alguns dos tópicos abordados no questionário. A análise de dados foi baseada em técnicas quantitativas, com as respostas sendo tabuladas e categorizadas de maneira sistematizada para identificar padrões e tendências. Os respondentes foram classificados com base em entendimento dos comandos dos chatbots, o tempo necessário para responder e resolver o problema e se eles estavam satisfeitos ou não com a interação. A análise dos dados mostrou que, embora os chatbots possam lidar de maneira adequada com situações padrão devido à rápida provisão de informações, muitos consumidores ainda apreciam a interação humana quando se trata de problemas ou situações mais graves e emocionais. Os achados de pesquisa ancoram a necessidade de serviços híbridos de chatbots e seres humanos para melhorar ainda mais a experiência do cliente. Em conclusão, a pesquisa foi relevante para a otimização da eficácia do chatbot e do seu papel suplementar no atendimento ao cliente, fornecendo informações valiosas para empresas interessadas em desenvolver e aprimorar estratégias de comunicação digital.