Um conjunto de heurísticas para a avaliação de usabilidade e UX em sistemas de governo eletrônico

Abstract

A busca contínua pela elevação da qualidade dos produtos de software constitui uma prática essencial em setores público e privado, especialmente diante da crescente demanda por soluções digitais que atendam, de forma eficaz, às expectativas e necessidades dos usuários finais. Nesse cenário, aspectos como usabilidade, confiabilidade e experiência do usuário (UX) assumem papel central no processo de desenvolvimento. Diversas abordagens são empregadas para avaliar esses aspectos, incluindo testes de usabilidade, pesquisas, entrevistas e avaliações heurísticas. Entretanto, as heurísticas tradicionalmente utilizadas são, em sua maioria, de caráter genérico, o que pode limitar sua aplicabilidade em domínios específicos, como o governo eletrônico. Além disso, observa-se uma escassez de heurísticas voltadas especificamente a esse domínio que tenham sido desenvolvidas a partir de metodologias sistemáticas e formalmente validadas. Diante dessa lacuna, este trabalho tem como objetivo a elaboração de um conjunto de heurísticas direcionadas à avaliação da usabilidade e da experiência do usuário em sistemas de governo eletrônico, fundamentando-se na metodologia formal proposta por Quiñones e Rusu. Essa metodologia é composta por oito estágios claramente definidos, abrangendo desde a coleta e análise de dados até a especificação e validação do conjunto heurístico final. As etapas iniciais incluíram uma revisão sistemática da literatura, com o intuito de identificar lacunas, reunir os principais atributos de usabilidade e UX no contexto de e-Gov e mapear as heurísticas existentes. Na sequência, foi conduzido um experimento baseado em avaliação heurística, utilizando as heurísticas de Nielsen aplicadas a sistemas públicos digitais, com o objetivo de identificar violações e limitações não contempladas por abordagens tradicionais. Com base nos dados obtidos, foram realizadas atividades de priorização e correlação entre características do domínio, atributos de usabilidade e heurísticas existentes, subsidiando decisões quanto à manutenção, modificação, exclusão ou criação de novas heurísticas. A formalização das heurísticas resultantes seguiu um modelo estruturado, assegurando consistência, clareza e aderência ao domínio de aplicação. Por fim, o conjunto proposto foi submetido à validação por meio da técnica de grupo focal, com a participação de especialistas na área de governo eletrônico. Os resultados dessa validação fundamentaram um processo de refinamento, culminando na consolidação da primeira versão validada de um conjunto heurístico específico para sistemas digitais de governo eletrônico, com potencial para aprimorar a acurácia e a contextualização das avaliações realizadas nesse domínio.