A excelência do atendimento ao cliente: um ativo estratégico para o crescimento e a perpetuidade econômica-empresarial

Abstract

A excelência no atendimento ao cliente firma-se como um ativo estratégico sine qua non para o crescimento empresarial, através da consolidação da satisfação e da fidelização do consumidor, fatores esses, determinantes para o crescimento e a longevidade das organizações em contextos mercadológicos competitivos. A abordagem deste produto científico parte da compreensão de que o cliente contemporâneo, mais informado e exigente, deve ser o agente central das decisões empresariais, exigindo práticas que superem a mera transação comercial e se orientem à construção de vínculos comerciais duradouros. Diante disso, a finalidade deste trabalho foi explorar a relação entre atendimento de excelência, satisfação e fidelização do consumidor. Para tanto, adotou-se uma pesquisa teórica de natureza qualitativa, com delineamento bibliográfico e descritivo, fundamentada em uma amostragem não probabilística de 58 fontes. A análise dos dados baseou-se em codificação temática e verificação de conteúdo. Os principais resultados evidenciam que práticas de marketing de relacionamento, integradas a sistemas de gestão da qualidade total e ao uso estratégico de tecnologias de Customer Relationship Management, são capazes de personalizar as interações com os consumidores, elevar o grau de satisfação e fomentar a lealdade à marca. Além disso, verificou-se que a valorização dos colaboradores, sobretudo os que atuam na linha de frente, contribui significativamente para a criação de experiências positivas junto ao público, funcionando como reflexo direto da cultura organizacional. Conclui-se que a excelência no atendimento não deve ser compreendida como uma ação isolada, mas como uma filosofia empresarial que reforça a necessidade de estratégias holísticas que unam pessoas, tecnologia e processos, assim, capaz de diferenciar a empresa e assegurar sua perenidade econômica em cenários de volatilidade e concorrência