Mapeamento de processos: impactos na qualidade dos serviços prestados por uma administradora de condomínios

Abstract

Com o crescimento da urbanização e a crescente demanda por moradia em condomínios fechados, o mercado para administradoras tem se expandido. Essas empresas lidam com uma variedade de rotinas administrativas e legislativas, e a ausência de atividades padronizadas pode levar a inconsistências, retrabalho e perda de tempo. Dessa forma, o mapeamento de processos surge como uma ferramenta fundamental para visualizar e documentar os seus fluxos de trabalho, garantindo a padronização e a excelência na entrega dos serviços. Com base nisso, o presente estudo buscou analisar a qualidade dos serviços de uma administradora de condomínios por meio do mapeamento de processos, incluindo a descrição das atividades principais da empresa, a avaliação do mapeamento de processos existente e a sugestão de melhorias como objetivos específicos. Este estudo de caso, com abordagem qualitativa e de natureza descritiva, foi conduzido em uma empresa familiar com 29 anos de atuação em João Pessoa (PB). Seus dados foram coletados por meio de um roteiro de observação e da análise de documentos digitais, a partir da observação participante. A análise contou com o auxílio de fluxogramas e da ferramenta MASP em conjunto com a matriz GUT, sendo aplicados em uma atividade de grande importância na referida organização. O estudo demonstrou a eficácia do mapeamento de processos e das ferramentas da qualidade na identificação de falhas e na proposição de soluções concretas para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços. A pesquisa tem relevância prática ao beneficiar gestores e colaboradores com reflexões sobre a gestão por processos, além de contribuir com conceitos teóricos para a Administração da Qualidade.