Entre a gestão e a convivência: percepções de síndicos e condôminos sobre a qualidade dos serviços condominiais

Abstract

O crescimento do modelo condominial no cenário urbano brasileiro, impulsionado pelo processo de verticalização das cidades, tem tornado a gestão condominial um setor cada vez mais complexo e demandante de práticas profissionalizadas. Nesse contexto, a qualidade na prestação de serviços emerge como elemento central para a satisfação dos moradores e a eficiência administrativa dos condomínios, especialmente diante das possíveis assimetrias entre a perspectiva dos gestores e a dos condôminos. O presente estudo teve como objetivo analisar comparativamente a percepção de síndicos e condôminos em relação à qualidade da prestação de serviços condominiais e propor diretrizes de gestão para a melhoria da gestão condominial. A pesquisa caracteriza-se como aplicada, de natureza predominantemente exploratória com elementos descritivos, e adota abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas semiestruturadas com sete síndicos e sete condôminos de condomínios residenciais localizados em João Pessoa e região metropolitana. Os dados foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo proposta por Bardin, organizados em categorias e interpretados à luz do modelo SERVQUAL. Os resultados indicaram que, embora ambos os agentes reconheçam a limpeza, a segurança e a comunicação como elementos centrais da qualidade condominial, existem divergências significativas nos referenciais avaliativos de cada grupo. Síndicos tendem a considerar a concepção de qualidade na satisfação equilibrada e na eficiência dos processos de gestão, enquanto condôminos a associam à proatividade, à transparência e à qualidade do relacionamento com os gestores. A análise revelou ainda diferenças na forma como síndicos e condôminos interpretam os problemas da gestão condominial, com tendência à atribuição de responsabilidades ao outro grupo. Conclui-se que a melhoria da qualidade condominial requer um esforço conjunto, por meio do alinhamento de expectativas, fortalecimento da comunicação, estímulo à gestão participativa, qualificação dos agentes envolvidos e desenvolvimento de mecanismos de mediação de conflitos.