A influência dos estímulos emocionais na experiência do consumidor e na vantagem competitiva no setor de fast-food

Abstract

No setor de fast-food, onde os produtos são muito parecidos e a concorrência é gigante, a experiência do cliente virou o principal fator para uma marca conseguir uma grande vantagem competitiva. Diante disso, o presente estudo analisa a influência de pequenos estímulos emocionais presentes na experiência presencial de consumo em redes de fast-food sobre a percepção do consumidor, sua fidelização e a geração de vantagem competitiva. Em um mercado caracterizado pela elevada competitividade, aspectos relacionados à experiência do consumidor tornam-se relevantes para diferenciar marcas e fortalecer vínculos com os clientes. Nesse contexto, fatores como atendimento, ambiente, comunicação da marca e emoções despertadas durante o consumo passaram a ser considerados elementos estratégicos para a construção de valor percebido, satisfação, lealdade e recomendação. O objetivo da pesquisa foi compreender como esses estímulos emocionais influenciam a percepção dos consumidores de fast-food, analisando seus impactos sobre satisfação, percepção de valor, fidelização e intenção de recomendação, além de comparar as percepções dos consumidores em relação às redes McDonald’s e Burger King. A metodologia adotada caracteriza-se como pesquisa descritiva, de abordagem quantitativa, realizada por meio da aplicação de questionário online com 208 consumidores de fast-food. Os dados obtidos foram organizados, interpretados e analisados com base em autores relacionados ao comportamento do consumidor, experiência do consumidor e marketing sensorial. Os resultados demonstraram predominância de consumidores jovens, cerca de 83%, com contato frequente com fast-food e forte valorização da experiência durante o consumo. Observou-se que fatores como cordialidade no atendimento, rapidez no serviço, ambiente agradável e experiências positivas influenciam diretamente a percepção da marca, a intenção de retorno, a lealdade e a recomendação. Além disso, verificou-se que experiências emocionalmente positivas fortalecem vínculos entre consumidor e marca, ampliando a percepção de valor e favorecendo comportamentos de recompra e compartilhamento de experiências. Na comparação entre as marcas analisadas, o Burger King apresentou leve destaque em atributos relacionados à experiência, atendimento e proximidade com o consumidor. Conclui-se, portanto, que a experiência do consumidor exerce papel estratégico no setor de fast-food, demonstrando que estímulos emocionais e experienciais podem representar importante diferencial competitivo mesmo em mercados caracterizados pela semelhança entre produtos e serviços.