Vou de Uber ou 99Pop?: um estudo comparativo sobre satisfação do cliente e qualidade do serviço

Abstract

A mobilidade urbana brasileira foi transformada pela chegada dos aplicativos de transporte, e com ela surgiu uma disputa de mercado que vai muito além do preço: a batalha pela satisfação do usuário. Este estudo comparou a percepção de clientes das plataformas Uber e 99 Pop por meio do Customer Satisfaction Score (CSAT), aplicado a uma amostra de 51 usuários ativos, majoritariamente jovens de até 30 anos (88% da amostra) e de renda baixa a média (89% com renda de até 5 salários mínimos). Os resultados revelam que a Uber superou a 99 Pop em cinco dos sete critérios avaliados: qualidade no serviço (7,67 contra 6,53), personalização no atendimento (7,27 contra 6,43), clareza na comunicação (7,27 contra 6,45), tempo de resposta (7,14 contra 6,49) e qualidade no atendimento (7,08 contra 6,42), além de liderar na satisfação geral (7,48 contra 6,73). A 99 Pop destacou-se em apenas um critério, porém decisivo: o custobenefício, com média de 7,90 frente a 6,55 da concorrente, consolidando-se como principal diferencial competitivo da plataforma junto ao público de menor renda. A preferência declarada confirmou os dados quantitativos: 59% dos respondentes indicam a Uber como escolha no dia a dia, contra 31% da 99 Pop. A análise por faixa de renda evidenciou que, entre usuários com renda de até 1 salário mínimo, a 99 Pop é amplamente preferida, enquanto nas faixas superiores a Uber predomina de forma crescente. Os achados dialogam com o modelo SERVQUAL e reforçam que a satisfação nas plataformas de mobilidade urbana é multidimensional e sensível ao perfil socioeconômico do usuário. Conclui-se que, embora a Uber apresente desempenho globalmente superior, a 99 Pop ocupa um nicho estratégico relevante, em que o preço é o critério central de decisão.