SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DE CLIENTES: UMA ANÁLISE DA BASE DE ASSINANTES DO “ADMINISTRADORES PREMIUM”

Abstract

De todas as prioridades competitivas das organizações, a qualidade tem assumido um papel estratégico fundamental no ambiente atual de negócios, uma vez que é um fator que agrega valor nos serviços e produtos oferecidos pela organização. Sabendo da importância da qualidade nos serviços no que se refere a satisfação e fidelidade como diferencial competitivo para as organizações, o presente estudo foi desenvolvido departamento de assinaturas correspondendo ao setor de vendas do Administradores Mídias Digitais S/A e tem como objetivo geral analisar a satisfação e fidelidade dos assinantes do “Administradores Premium” – pacote de vantagens e benefícios do portal Administradores - quanto as estratégias utilizadas pela organização atualmente. Para atingir tal objetivo, a pesquisa se utilizou da abordagem quantitativa, por meio de uma pesquisa de campo, survey online, junto a base de assinantes atuais do “Administradores Premium” (população de 2134 e amostra de 225 respondentes). Como resultado, verificou-se que os principais benefícios que atraem (e retém) os clientes fazem referencia a qualidade dos cursos e workshops disponíveis, atendimento, relacionamento e preço da assinatura. Assim como, através das variáveis abordadas, foi possível propor melhorias para tornar as estratégias e ações da organização capazes de atender as diversas necessidades individuais e, principalmente, maximizar a satisfação e fidelização dos assinantes atuais. Desta forma, foi possível observar o quão fundamental é para todas as organizações manter seus clientes satisfeitos, buscando conhecer cada vez mais suas necessidades e estreitar continuamente o relacionamento entre empresa e cliente.