Qualidade na administração pública: um estudo teórico

Abstract

No mundo contemporâneo, na sociedade da informação e do conhecimento, com a globalização e a democracia em evidência, as organizações, forçadas pela competitividade, passaram a se preocupar mais com a qualidade de produtos e serviços ofertados. Nesse sentido, a presente pesquisa visa, através de um aprofundamento bibliográfico-descritivo, desenvolver um estudo sobre a qualidade na administração pública – apresentando ideias de autores considerados importantes pela literatura, com vistas à construção de um referencial teórico sobre o tema proposto. Busca-se descrever e discutir sobre os conceitos e a evolução da qualidade bem como os conceitos e a evolução da administração pública sob a ótica de autores que pensaram sobre o tema aqui abordado. Nesse contexto, demonstra-se a relevância do estudo que se apresenta nos tópicos presentes na pesquisa: Qualidade - Conceituando Qualidade – Contextualizando a Qualidade – Administração Pública - Aspectos Introdutórios – Evolução da Administração Pública no Brasil – A administração Pública, os Dispositivos de Modernização e os Programas - Qualidade na Administração Pública e Qualidade no Atendimento aos Usuários. Diante do estudo teórico, constatou-se que a Administração Pública evoluiu para o modelo de Administração Pública Gerencial e, atualmente, com base em resultados, tem foco no cidadão. Além disso, dispõe de norteadores, como o princípio da eficiência e da eficácia, o planejamento estratégico e princípios e ferramentas da qualidade, dentre os quais o PDCA, indicado para a melhoria contínua da qualidade. No que diz respeito à qualidade propriamente dita, constata-se que o seu conceito é amplo, dinâmico e passível de muitas interpretações, que variam de acordo com a percepção do usuário de produtos e serviços. Assim, faz-se necessário aferir essa percepção, para a satisfação de necessidades e superação de expectativas. Por essa razão, a literatura aconselha uma escolha mais acertada possível do conceito de qualidade a ser adotado por cada organização.