Qualidade dos serviços prestados em uma empresa de assistência de informática em Guarabira - PB: análise com a aplicação do SERVQUAL

Abstract

O trabalho analisa a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de assistência de informática em Guarabira, utilizando o modelo SERVQUAL. A pesquisa foi realizada com o objetivo de medir a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços, comparando as expectativas com a realidade. O SERVQUAL avalia cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Os resultados mostraram que a empresa analisada geralmente superou as expectativas dos clientes, especialmente nas dimensões de empatia e segurança. A pesquisa destacou a importância da melhoria contínua dos serviços para a satisfação e fidelidade dos clientes, além de sugerir que o sucesso organizacional depende da capacidade de uma empresa em alinhar suas operações com as expectativas dos consumidores.