Aspectos influenciadores do atendimento para fidelização de consumidores em lojas do setor varejista, com foco no segmento de roupas, na cidade de Guarabira - PB

Abstract

O presente estudo tem como objetivo analisar a influência da qualidade no atendimento na fidelização de clientes em lojas de roupas do varejo. A pesquisa foi desenvolvida por meio de um estudo de abordagem quantitativa e caráter descritivo, utilizando como instrumento de coleta de dados um questionário aplicado a consumidores de lojas de roupas localizadas na Avenida Dom Pedro II, na cidade de Guarabira-PB. A amostra foi definida por acessibilidade ou conveniência, sendo composta por 50 respondentes. Os dados coletados foram organizados e analisados com auxílio de planilhas eletrônicas, permitindo a interpretação dos resultados de forma estatística. Os resultados evidenciaram que o atendimento exerce papel fundamental na decisão de compra e no retorno do cliente à loja, sendo considerado um dos principais fatores de fidelização. Observou-se ainda que o bom atendimento contribui para a satisfação do consumidor e para a recomendação da loja a outras pessoas, enquanto experiências negativas tendem a afastar o cliente do estabelecimento. Conclui-se que a qualidade no atendimento constitui um diferencial competitivo para o varejo de roupas.