Percepção da qualidade dos serviços prestados pela pós-graduação de uma IES pública na modalidade EaD

Abstract

No Brasil, a educação à distância apresenta um crescimento significativo, inclusive quando ofertada pelo setor público, por este motivo se faz necessário incentivar discussões acerca da qualidade nessa modalidade de ensino. Partindo dessa reflexão, a presente pesquisa teve como objetivo geral avaliar a percepção dos estudantes sobre a qualidade dos serviços prestados pela pós-graduação de uma IES pública na modalidade EaD, por meio de uma adaptação da escala Servqual. Para coletar os dados foi utilizado um questionário desenvolvido a partir de uma adaptação da escala Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), no qual se incluiu dimensões específicas do contexto educacional conforme o modelo proposto por Sarquis et al. (2017). O universo da pesquisa compreendeu os estudantes regularmente matriculados em um curso de pós-graduação à distância de uma IES pública, a amostra correspondeu a 22% do referido universo. A análise de dados, por sua vez, envolveu técnicas de estatística descritiva. Em seus resultados, a pesquisa identificou que grande parte das variáveis foi avaliada de maneira insatisfatória, o que refletiu negativamente na percepção da qualidade. Sendo assim, foram sugeridas ações gerenciais que visem à melhoria dos atributos de qualidade, a fim de se atender as expectativas dos estudantes.