PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS DA ÁREA DE ENSINO DO IFPB: ESTUDO DE CASO NO CAMPUS CAMPINA GRANDE

Abstract

A popularização do acesso à Internet mudou a forma de oferecimento de serviços em todo o mundo. No anseio de se moldar aos novos contextos e exigências, bem como de atender a requisitos legais, as instituições públicas têm investido em informatização e oferta de serviços digitais à população. Além disso, têm buscado soluções e modelos de gestão que assegurem a sustentabilidade de suas ações, principalmente com a integração e padronização de atividades e processos. Nesse contexto, este trabalho buscou contribuir com a resolução de dois problemas diagnosticados no setor público, mais especificamente na área do ensino do Instituto Federal da Paraíba (IFPB): a falta de padronização de fluxos de processos e a dificuldade de acesso às informações por parte da comunidade, o que se pretendeu resolver por meio da gestão de processos e do desenvolvimento de uma ferramenta de atendimento virtual que melhorasse a comunicação e disponibilizasse informações de maneira rápida e assertiva sobre os processos do ensino. A metodologia de pesquisa e desenvolvimento empregada neste trabalho envolveu revisão bibliográfica, mapeamento e modelagem de processos por meio de fluxogramas, o desenvolvimento de um software de atendimento virtual (chatbot) e a sua validação. Como estudo de caso, a ferramenta foi implantada no campus Campina Grande do IFPB. A hipótese de pesquisa foi de que as soluções implementadas seriam relevantes para o Campus e para a instituição e poderiam ser aplicadas em outros campi do IFPB e em outras plataformas, o que foi possível confirmar por meio da avaliação realizada com os gestores do ensino. Os resultados obtidos apontaram grande aceitação da ferramenta e alta aplicabilidade e são impulsionadores no que concerne à ampliação do número de processos mapeados e à sua institucionalização. Concluiu-se que a gestão de processos e a implementação da tecnologia estão alinhadas aos interesses da sociedade e atendem aos princípios da política de governança e da política de governo digital, além de retomarem princípios constitucionais como eficiência, publicidade e impessoalidade.