Ilana: chatbot inteligente para atendimento e gestão de pedidos via whatsapp

Abstract

O uso do WhatsApp como principal canal de comunicação entre pequenos negócios e clientes tem ampliado a necessidade de soluções automatizadas que garantam atendimento rápido, organizado e de baixo custo, uma vez que o atendimento manual está sujeito a atrasos, falhas no registro de pedidos e aumento de custos operacionais. Diante desse contexto, este trabalho tem como objetivo desenvolver e avaliar o Ilana, um chatbot inteligente para automação do atendimento ao cliente e gestão de pedidos via WhatsApp. A solução foi implementada por meio de uma abordagem iterativa, integrando automação web com Selenium, um modelo de linguagem de grande porte (LLM), backend em Spring Boot, banco de dados MySQL e interface gráfica em PyQt. A avaliação foi realizada por meio de validação offline em ambiente controlado e validação online com usuários, utilizando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM). Os resultados indicaram elevada taxa de acerto na extração de informações, tempos de resposta adequados ao uso em tempo real e alto nível de aceitação pelos usuários. Conclui-se que o Ilana é uma solução tecnicamente viável, eficiente e com potencial de aplicação prática na automação do atendimento em pequenos negócios.