Qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso na empresa Marcelo cabeleireiro e cosméticos

Abstract

O setor de serviços, em especial o setor da beleza é um mercado em expansão. Por isso, conhecer a percepção dos usuários com relação a qualidade do atendimento é de fundamental importância para aprimoramento dos serviços prestados. Nesse sentido, este estudo tem como objetivo analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade no atendimento da empresa Marcelo Cabeleireiro e Cosméticos. Esta pesquisa é quantitativa e qualitativa, com caráter exploratório e descritivo. A ferramenta utilizada para mensurar a qualidade percebida foi a escala SERVQUAL e a amostra foi composta por 218 clientes. A pesquisa mostra uma baixa percepção de qualidade dos serviços em várias questões de todas as dimensões. Foi analisado através do SERVQUAL as dimensões de confiabilidade, responsabilidade, garantia, empatia e tangibilidade; de todas essas dimensões a que apresenta um resultado mais crítico foi a de garantia, pois todas as questões apresentam percepção negativa, já as dimensões de confiabilidade e empatia, apesar de terem questões com resultado positivo, a maioria das questões teve resultado negativo, nas dimensões de responsabilidade e tangibilidade os resultados entre percepção positiva e negativa foram iguais, o que representa a necessidade de aprimoramento em alguns serviços. Os resultados desta pesquisa têm importância para o salão de beleza aprimorar a percepção dos clientes quanto a qualidade dos serviços, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.