Percepção e (in)satisfação dos consumidores: uma análise na rede social Instagram da Shopee BR

Abstract

A pesquisa teve como objetivo entender e interpretar as principais causas de insatisfação dos consumidores da Shopee BR através da análise dos comentários realizados nas postagens do Instagram da empresa durante o intervalo de tempo de uma semana. Buscou-se assim, compreender as percepções e experiências (positivas ou negativas) desses consumidores em relação às compras feitas pelo site ou aplicativo da Shopee, além de identificar se as estratégias de marketing digital adotadas levam à satisfação ou insatisfação dos consumidores e também investigar quais os principais fatores que levam à insatisfação, agrupando em categorias de análise. A pesquisa classifica-se como exploratória, na qual foram coletados 403 comentários de consumidores que foram respondidos pela Shopee nas publicações do Instagram da empresa no período de 1 a 7 de agosto de 2021. Quanto à abordagem, esta pesquisa pode ser considerada como qualitativa e quantitativa, por ter sido feita a interpretação qualitativa do conteúdo dos comentários que, após organizados em categorias (agrupados conforme a similaridade do conteúdo) e analisados, foram quantificados. Entre as 14 categorias geradas a partir do teor dos comentários analisados, constatou-se que o motivo de insatisfação mais questionado, e que os consumidores mais relatam ter problemas, é sobre reembolso/devolução/cancelamento de compra, bem como reclamações relacionadas ao frete e cupom de frete grátis. Dentre os 403 comentários analisados nesta pesquisa, pode-se dizer que 22,58% são positivos, 48,64% negativos e 28,78% neutros, levando à constatação de que nas publicações tem-se uma quantidade superior e relevante de clientes insatisfeitos. Com estas conclusões preliminares, entende-se que a empresa deve se atentar mais às questões trazidas pelos consumidores e buscar meios de melhoria para que esse número de reclamações e clientes que demonstram insatisfação seja reduzido.