Percepção da qualidade sob a perspectiva do usuário a partir da sua experiência com o uso de sistemas de informação em uma organização pública

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo Analisar o impacto de um sistema informatizado à percepção de qualidade segundo seus usuários em uma empresa pública. Para tanto, os aspectos metodológicos configuraram-se, basicamente, quanto à natureza de abordagem quali- quantitativa de investigação pela precisão dos fatos e por incorporar traços da subjetividade dos entrevistados. Como instrumentos de coleta de dados utilizou-se a observação, base de toda investigação, e um questionário (perguntas fechadas e abertas) no modelo de escala Likert, aplicado a uma amostra definida como não probabilística e por acessibilidade a trinta e nove usuários que utilizam os serviços da empresa. Pode-se considerar que a percepção de qualidade dos usuários quanto a utilização da ferramenta atingiu um resultado satisfatório, com ressalvas para os campos referentes à organização da informação, instruções sobre o uso do sistema, quantidade da informação disponível e disponibilidade de um número/e-mail de contato com a Central de atendimento. Mostrou-se relevante a necessidade de aprofundamento no tema, a fim de obter informações diversas a partir da observação de cada tipo de variável. Por fim, recomenda-se aumentar o número de usuários entrevistados, na referida instituição, para conseguir obter resultados ainda mais esclarecedores.