O papel do analista de back-office no call center: impacto na eficiência operacional e na satisfação do cliente

Abstract

O setor de Call Center evoluiu de um simples canal de atendimento reativo para uma área estratégica na construção da experiência do cliente. Nesse contexto, o analista de back-office, embora atue nos bastidores, exerce papel essencial na resolução de demandas complexas, na integração de processos internos e na garantia da qualidade do serviço. Esta pesquisa, de caráter bibliográfico e qualitativo, tem como objetivo analisar o impacto da atuação desse profissional na eficiência operacional e na satisfação do cliente. A revisão de literatura evidencia que o back-office contribui para a redução de retrabalhos, o aumento da resolução na primeira chamada, a fidelização de clientes e a inovação nos processos. Além disso, destaca-se a necessidade de valorização e reconhecimento desse papel dentro das organizações, especialmente diante das transformações tecnológicas e da digitalização dos serviços. O estudo conclui que o analista de back-office é um elo estratégico na cadeia de valor dos Call Centers e deve ser considerado peça-chave para o sucesso do atendimento ao cliente.