QUALIDADE NO ATENDIMENTO: ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO CONSELHO REGIONAL DE MEDICINA DA PARAÍBA

Abstract

Os clientes estão cada vez mais exigentes no que concerne ao atendimento que recebem, o que faz com que as empresas busquem na criatividade e na inovação, a construção de novos modelos de atendimento sistematizados nos preceitos da qualidade, viabilizando relações mais duradouras entre clientes e organização. No que se refere ao atendimento na prestação de serviços públicos, algumas entidades estão assumindo desafios na tentativa de alcançar a eficiência em seus serviços, através da adequação e diferenciação, por meio da qualidade. Desta forma, procuram satisfazer as necessidades da população que busca atendimentos menos onerosos e burocráticos, o que torna as instituições públicas colaboradoras para o desenvolvimento de uma sociedade. O seguinte trabalho, de cunho quantitativo, tem como objetivo principal analisar o grau de satisfação dos usuários do CRM/PB (Conselho Regional de Medicina da Paraíba) em relação a qualidade dos atendimentos prestados, e para tanto, propôs-se a apresentar as características de um atendimento de qualidade em serviços, analisar a percepção dos usuários em relação às características do atendimento prestado, e sugerir ferramentas gerenciais de qualidade para a otimização do atendimento ao usuário no Conselho Regional de Medicina da Paraíba. Para a coleta de dados optou-se por uma pesquisa de campo através de um questionário fechado composto de 15 perguntas, aplicadas com os clientes externos do CRM/PB e analisadas com auxílio do software Microsoft Office Excel ®. Participaram da pesquisa 100 usuários aleatórios, num universo de 6622 usuários ativos. De acordo com os resultados obtidos após a aplicação do questionário, verificou-se que grande parcela dos usuários considere que os serviços oferecidos pelo Conselho possam ser diversificados, assim como grande parcela também faça uso do site, o qual poderia ser melhor aproveitado visando agilizar alguns processos, e embora tenham sido constatados tais fatos, os usuários mostram-se satisfeitos com os atendimentos prestados pelo Conselho.