A IMPORTÂNCIA DO MONITORAMENTO PARA A QUALIDADE DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM ACADEMIA DE GINÁSTICA FEMININA NA CIDADE DE JOÃO PESSOA-PB

Abstract

O cenário do fitness no Brasil está vivendo um momento de evidência e grande crescimento devido às mudanças ocorridas no estilo de vida das pessoas, que estão buscando mais qualidade de vida no combate ao estresse da vida moderna. Desta forma, a qualidade representa uma importante ferramenta para fidelizar seus clientes e proporcionar destaque frente à concorrência. Esta pesquisa traz uma importante contribuição para a sociedade, visto que oferece conhecimento de interesse de organizações, para utilizar em benefício próprio e de seus clientes. Para o meio empresarial, representa a possibilidade de grande crescimento financeiro, atingido, com a maior satisfação dos clientes, maior retenção, fidelização e conquista de mercado. Com objetivo analisar a importância do monitoramento de atividades para a obtenção da qualidade de serviços na Academia Curves, o presente estudo verificou a existência de feedbacks, de controle de desempenho na empresa, das alunas e de suas colaboradoras, além de analisar a retenção de clientes da academia durante 6 meses, de Janeiro a Junho de 2016. Os aspectos metodológicos desta pesquisa se caracterizam como um estudo de caso, de finalidade exploratória e caráter quali-quantitativo. As informações necessárias foram obtidas a partir de observações in loco, entrevistas não estruturadas com a proprietária e consultas ao sistema de dados da empresa. A população constituiu-se por todas as alunas que estão ou já estiveram matriculadas na academia. Como amostra, foram consideradas apenas as alunas que se matricularam e/ou cancelaram suas matrículas entre o período de Janeiro e Junho de 2016. A amostragem caracterizou-se como não probabilística, do tipo intencional. Os resultados mostraram que a Curves não faz os devidos controles administrativos e monitoramentos de funções e desempenhos. Não são apresentados feedbacks, dos desempenhos das colaboradoras. Para as alunas são apresentados feedbacks de desempenho e de suas avaliações físicas mensais, mas poderia ser melhorado. Quanto à retenção, identificou números significativos de matrículas mensais, entretanto, nada se fez para minimizar os cancelamentos, na maior parte do tempo observado, o que faz denotar que existe um comprometimento da equipe funcional em oferecer um serviço de qualidade.