O papel do atendimento na percepção da qualidade dos serviços de telefonia móvel : um estudo com consumidores da Paraíba

Abstract

No cenário contemporâneo, a telefonia móvel consolidou-se como um recurso indispensável para comunicação, produtividade e interação social. No contexto da Paraíba, apesar do crescimento do acesso aos serviços no estado, os consumidores ainda enfrentam desafios relacionados à ausência de estabilidade da rede, à qualidade percebida dos serviços e às experiências de atendimento. A pesquisa teve como objetivo analisar a relação entre a qualidade do atendimento e a percepção da qualidade do serviço de telefonia móvel entre consumidores da Paraíba. Trata-se de uma pesquisa aplicada, de abordagem quantitativa e caráter descritivo, desenvolvida por meio de levantamento de dados. Utilizou-se o método dedutivo e a aplicação de uma adaptação do modelo SERVQUAL, usado para mensurar a qualidade a partir da diferença entre percepção de desempenho (P) e expectativa do consumidor (E). A amostra não probabilística por conveniência foi composta por 131 usuários de telefonia móvel residentes no estado da Paraíba. Os dados foram organizados e analisados com auxílio do Microsoft Excel, utilizando análises descritivas e comparativas. Os resultados evidenciaram elevado nível de expectativa dos consumidores em relação aos serviços de telefonia móvel, com média de 4,62, enquanto a percepção real apresentou média de 3,62, resultando em um gap geral negativo de -0,99. Todas as dimensões analisadas pelo modelo SERVQUAL apresentaram resultados insatisfatórios. Observou-se ainda que os aspectos funcionais relacionados ao atendimento apresentaram maior influência na percepção de qualidade dos consumidores do que os aspectos técnicos dos serviços. Além disso, a maior parte dos respondentes relatou experiências negativas relacionadas principalmente à falta de sinal, instabilidade de rede e dificuldades na resolução de problemas. Conclui-se que os serviços de telefonia móvel no estado da Paraíba não atendem plenamente às expectativas dos consumidores, evidenciando a existência de uma associação entre a qualidade no atendimento e a percepção geral da qualidade dos serviços, bem como a necessidade de ajustes estratégicos por parte das organizações prestadoras.