Integração entre Business Process Management (BPM) e Business Intelligence (BI): um estudo de caso em uma distribuidora de energia da Paraíba

Abstract

Este trabalho analisa como a integração entre a Gestão por Processos de Negócio (BPM) e ferramentas de Business Intelligence podecontribuir para o aprimoramento dos fluxos de trabalho e o suporte à tomada de decisão no setor de Leitura da distribuidora de energia Energisa Paraíba – Polo João Pessoa. O objeto de análise concentrou-se no processo de entrega de cartas de recuperação de consumo, um fluxo crítico que apresentava gargalos operacionais e excesso de trâmites manuais. Metodologicamente, a pesquisa configura-se como um estudo de caso de natureza aplicada e abordagem quali-quantitativa, utilizando a observação participante, entrevistas com a equipe administrativa e a aplicação de questionários eletrônicos com os auxiliares comerciais de campo para a coleta de dados. Para a modelagem dos processos em seus estados atuais (as is) e futuros (to be), empregou-se o software Bizagi Modeler. Como resultados principais, o mapeamento do estado atual diagnosticou ineficiências críticas nos pontos de transferência interdepartamentais, rigidez sistêmica e elevado índice de insucesso na localização geográfica de determinadas unidades consumidoras. A partir disso, o modelo futuro desenhado propôs subprocessos de triagem e tratamento de pendências em contingência para padronizar a execução das rotinas. Adicionalmente, estruturou-se um dashboard gerencial dinâmico através da ferramenta digital Power BI, por meio da sugestão de indicadores-chave de desempenho (KPIs) levantados na etapa de coleta de dados e de mapeamento dos processos, como o tempo médio de entrega (Lead Time), taxa de efetividade de entregas e produtividade por colaborador. Conclui-se que o uso conjunto do BPM e do BI apresenta potencial para melhoria da eficiência da gestão, apoiando no controle de perdas comerciais, contribuindo para a redução de retrabalhos e sobrecarga operacional da equipe.