Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: percepção dos beneficiários de operadoras de planos de saúde em João Pessoa – PB

Abstract

Este trabalho aborda a qualidade do atendimento no setor de saúde suplementar, considerando os desafios relacionados à satisfação dos beneficiários e à eficiência dos serviços prestados pelas operadoras de planos de saúde. O objetivo da pesquisa consiste em analisar a percepção dos usuários em relação à qualidade do atendimento, identificando falhas e oportunidades de melhoria nos serviços ofertados. A metodologia caracteriza-se como uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa, realizada por meio da aplicação de questionários estruturados baseados nas dimensões do modelo SERVQUAL, o qual avalia a confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e comunicação. Coletou-se 100 respostas válidas dos beneficiários dos planos de saúde, cujos dados foram analisados com o intuito de mensurar o nível de satisfação dos respondentes e compreender os principais problemas enfrentados durante a utilização dos serviços. Os resultados evidenciam que, apesar de avaliações positivas em alguns aspectos, ainda foram identificadas fragilidades relacionadas à qualidade percebida pelos beneficiários, destacando-se dificuldades no acesso aos serviços, demora no atendimento e falhas na comunicação. Conclui-se que a qualidade no atendimento exerce influência direta na satisfação dos clientes e na competitividade das operadoras, sendo fundamental a adoção de práticas de melhoria contínua, com foco na boa experiência do beneficiário.