RETENÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES INATIVOS: um estudo em uma distribuidora de aço em Cabedelo – PB

Abstract

O presente estudo foi desenvolvido em uma distribuidora de aço em Cabedelo na Paraíba, durante o período de outubro de 2015 a março de 2016, onde foram analisados os clientes inativos. O objetivo deste trabalho visa identificar as lacunas que geraram e geram as perdas de clientes. Foi realizada uma pesquisa do tipo exploratória, quali-quantitativa e um estudo de caso, com levantamento bibliográfico. A coleta de dados ocorreu com a aplicação de questionários aos clientes inativos da distribuidora de aço, para confirmar o motivo das perdas de clientes inativos com a empresa, através do contato telefônico (função desempenhada pela estagiária). O universo de pesquisa foi constituído por 9.392 clientes inativos da distribuidora, sendo a amostra composta por 1.000 destes clientes. Na análise dos dados foram percebidos que o número de inativos se encontra mais elevado do que o de ativos. Como também, foram encontrados doze problemas, dentre eles, cadastros de pessoas físicas ativas, a falta de comunicação e a crise, classificados como as principais causas que geram a perda de clientes na distribuidora. Por fim, foram propostas soluções de recuperação, fidelização e retenção dos clientes inativos da distribuidora de aço, como forma de aproximar os clientes da empresa. Para a pesquisadora deste estudo percebeu-se que o relacionamento de marketing é o melhor caminho para reter e recuperar os seus clientes, fazendo com que a organização crie vínculos estruturais com os seus clientes.