Estudo sobre retenção de clientes em operadora de telecomunicações utilizando inteligência artificial

Abstract

Este trabalho tem como objetivo implementar modelos de aprendizado de máquina, utilizando o método da Regressão Logística e a Árvore de Decisão. Para atingir o propósito deste trabalho, os modelos desenvolvidos foram aplicados a uma base de dados de uma operadora de telecomunicações, obtida de um repositório público. Métricas de avaliação como acurácia, precisão, sensibilidade e matriz de confusão foram utilizadas para analisar os modelos treinados e ajudar na decisão dos melhores modelos. O modelo de Regressão Logística, apresentou maior precisão como métrica relevante. No entanto, a Árvore de Decisão demonstrou superioridade em acurácia e sensibilidade. Considerando a precisão como métrica mais relevante na classificação da solução proposta, dada sua relação direta com a classe 1 (abandono), o modelo de Regressão foi selecionado. Finalmente, uma tabela com os resultados de todas as métricas é apresentada, mostrando que os resultados obtidos com o uso da inteligência artificial na retenção de clientes são satisfatórios. O modelo desenvolvido neste trabalho pode ser adaptado para resolver problemas de evasão em outras empresas prestadoras de serviços, destacando também a possibilidade de intervenções nas áreas da saúde e educação.